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零售银行营销与服务规范手册

第1章总则与基本原则

1.1适用范围与定义

本手册第一章明确了零售银行营销与服务规范手册的适用边界，涵盖全行辖内所有营业网点、客户经理及柜面服务人员，无论其所在的业务条线（如个金、对公、信用卡）或产品线（如存款、贷款、理财、支付结算）。“零售银行”在此定义中特指面向个人客户开展业务的经营实体，其核心服务对象包括自然人及个体工商户，且业务规模以个人资产总额、日均存款及存贷比等指标为量化标准，区别于对公业务板块。

“营销”指银行主动或被动地通过非现金方式向目标客户传递产品信息、建立信任关系并促成交易的行为，包括电话营销、短信触达、网点展业及数字化APP推送等