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铁路客运服务规范与安全手册（执行版）

第1章铁路客运服务规范与安全手册（执行版）

1.1适用范围与定义

本手册适用于中国铁路集团有限公司（国铁集团）及其下属各铁路局集团公司、客运段、车辆段及所属客运列车、动车组、普速列车在运营全过程中的旅客服务标准化作业、安全管理与应急处置工作。“服务规范”是指旅客在购票、进站、乘车、上下车、候车及离站等全环节应遵循的行为准则，涵盖着装礼仪、服务用语、站车秩序等；“安全手册”则是指确保旅客人身及财产安全的规章制度，包含禁带物品清单、防劫持措施、突发险情的处置流程等。

本手册依据《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输管理规则》及国铁集团最新发布的《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕338号）编制，是指导一线客运人员开展工作的根本依据。对于动车组列车，本手册特别强调“三级防护”机制，即列车长、乘警、安全员之间的信息同步与协同作战；对于普速列车，则侧重于“一站一策”的服务定制与重点旅客优先保障。所有从业人员必须熟知本手册中规定的“六不准”原则，即不准擅自离岗、不准串岗聊天、不准做与工作无关的事、不准在作业中饮酒、不准违规使用手机、不准与旅客发生冲突。

“安全红线”是指触碰即解除劳动合同的底线行为，包括无证上岗、违章指挥、擅自变更列车运行图、泄露客运机密等，一旦触碰将面临严肃追责。

1.2组织机构与职责分工

国铁集团客运部是客运服务与