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2026年中职第二学年(物业客服)沟通技巧阶段测试题及答案

1.单项选择题（每题2分，共20分）

1.1业主怒气冲冲地投诉电梯停运，客服代表第一时间应使用的回应句式是

A.“这是工程部的事，请您稍等。”

B.“我理解您此刻的焦虑，马上联系工程人员并15分钟内给您回电。”

C.“电梯偶尔故障属正常，请您体谅。”

D.“请您先填表，我们按流程处理。”

答案：B

1.2在“PAC”沟通人格模型中，聚焦客观数据、不含情绪色彩的状态称为

A.Parent

B.Adult

C.Child

D.混合态

答案：B

1.3物业客服电话回访的最佳时段通常为

A.08:00—09:00

B.12:00—13:00

C.14:00—16:00

D.19:30—21:00

答案：C

1.4下列哪项属于“封闭式提问”

A.“您对我们的保洁服务有何建议？”

B.“您昨天反映的异味现在还有吗？”

C.“能否谈谈您对小区绿化的看法？”

D.“您希望我们在哪些方面改进？”

答案：B

1.5当客户语速极快、音量过高时，客服代表最合理的非语言策略是

A.同步提高音量与语速

B.保持平稳语速，降低音量，适度点头

C.立即打断客户

D.转身记录，避免目光接触

答案：B

1.6“SBIE”反馈法中，“I”代表

A.Influence

B.Impact

C.Idea

D