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顾客满意度调查与提升指南（执行版）

第1章

1.1调研目标与范围界定

明确调研的核心目的需基于企业战略，例如为验证新营销活动的ROI或评估客户生命周期价值（CLV），确保所有问题设计能直接支撑业务决策，避免陷入无意义的自我感觉良好。界定地理范围与时间窗口时，必须精确到具体城市、区域甚至商圈，并限定在特定月份或季度内，以消除因时间跨度过长或地域覆盖不全导致的样本偏差，保证数据的可追溯性。

确定调查对象时，需区分核心用户（如付费会员）与泛用户（如浏览非付费商品者），明确分层标准，确保每一层级的数据都能有效反映该群体的真实心理状态和行为特征。范围界定中需包含明确的边界条件，即排除非