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2025年空中乘务员服务标准与应急处置

第1章服务规范与礼仪标准

第一节通用着装与仪容规范

全体乘务员上岗前必须严格执行“三查”制度，即查仪容仪表、查精神状态、查服务工具，确保仪容符合“整洁、端庄、大方”的标准。头发必须梳理整齐，刘海不遮眉，长发须束起并佩戴发网，严禁佩戴夸张首饰。男乘务员发型需保持清爽，鬓角不露青，胡须修剪整齐且长度不超过发梢，保持面部清洁无异味；女乘务员妆容需淡雅清新，口红颜色以自然粉色或豆沙色为主，严禁浓妆艳抹或佩戴夸张耳饰。

制服需每日熨烫平整，领口无褶皱，袖口无污渍，鞋面保持光亮无灰尘，鞋跟高度统一控制在3-4厘米，严禁穿着拖鞋、高跟鞋或破损衣物上岗。登机前需完成“五净”检查：指甲修剪整齐，不留长指甲；手部无死皮、无纹身；面部无痘痘、无异味；口腔无蛀牙或口腔溃疡；头发无散乱。乘务员需掌握标准站姿：双脚并拢或微开，双手自然交叠置于小腹前，挺胸抬头，目光注视前方，展现专业、自信的气场，杜绝倚靠座椅或双手插兜。

乘务员需保持标准坐姿：入座后双脚平放地面，双手可轻扶扶手或自然垂放，身体前倾15度，面带微笑注视乘客，体现亲和力与专注度。

第二节迎客问候与接待流程

抵达机场后，乘务长需第一时间确认航班信息、机型及乘客总数，核对登机牌与座位图，确保“人、机、票”一致后方可开启舱门。乘务员需提前15分钟到达指定候机位，穿戴好制服