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售后服务规范手册（执行版）

第1章

1.1总则与职责分工

1.1.1适用范围与定义

本手册严格依据公司《服务等级协议》（SLA）及国家相关法律法规制定，适用于所有涉及产品交付、安装、调试及维护的全流程服务场景。其核心定义涵盖“售后服务”作为一个包含预防性维护、故障修复、备件更换及客户满意度提升的完整闭环体系，明确界定服务边界，确保服务行为不越权、不遗漏。在定义层面，“响应时间”特指从客户联系服务台到技术人员到达现场或系统接入的总时长，包含客户沟通、信息核实、派单调度及人员出发的全过程；而“解决时间”则是指从故障发生到系统恢复正常运行的总时长，包含故障诊断、修复、测试及客户验收的完整周期