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商场超市服务质量管理办法实施细则

第一条服务基础标准

（一）仪容仪表规范

1.一线服务人员（含收银员、理货员、客服人员等）须统一着工装上岗，工装需保持干净平整，无明显污渍、破损；夏季工装颜色限定为浅蓝、浅灰、白色，冬季工装颜色限定为藏青、深灰，不得自行修改款式或搭配非统一配饰。

2.工牌统一佩戴于左胸位置（距锁骨下5cm处），工牌内容须包含姓名、岗位、工号，字迹清晰无磨损；管理层工牌增加“管理岗”标识，与普通员工区分。

3.发型要求：男性头发长度不超过后颈发际线，前不遮眉，侧不掩耳；女性长发需束起（马尾或发髻），刘海不遮挡眉毛，发色仅限黑、棕自然色，禁止染夸张颜色。

4.面部修饰：女性可化淡妆（以自然、淡雅为原则，避免浓妆），口红颜色仅限豆沙色、裸粉色；男性须保持面部清洁，无胡须残留。

5.手部要求：指甲长度不超过指尖2mm，保持清洁无污渍；禁止涂深色指甲油（仅允许透明或浅粉色），接触食品区域员工须佩戴一次性手套（每2小时更换或污损时立即更换）。

（二）接待服务规范

1.顾客进入服务区域（距收银台、服务台1.5米内）时，服务人员须主动目光接触并微笑（露出6-8颗牙齿，嘴角上扬15°），使用标准问候语：“您好，欢迎光临！”（语速120字/分钟，语调温和）。

2.与顾客交流时保持站立姿态（非特殊岗位不得坐立），双脚与肩同宽，双手自然下垂或交叠于身前