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社区服务中心窗口服务监管制度

为规范社区服务中心窗口服务行为，提升服务效能和群众满意度，构建标准化、规范化、精细化的服务监管体系，现结合实际工作需求，制定本制度。

一、监管职责划分

（一）中心管理层职责

中心主任为窗口服务监管第一责任人，统筹监管制度制定、重大问题决策及资源协调；分管副主任具体负责监管工作推进，定期召开监管工作会议，研究解决服务中的突出问题；领导班子成员按分工对分管业务窗口的服务质量负领导责任，每月至少2次现场调研，听取群众意见。

（二）综合监管科职责

设立专职监管岗位（配备2-3名监管员），负责窗口服务的日常监督、问题核查、数据统计及整改跟踪。具体职责包括：

1.制定月度监管计划，明确巡查重点（如高频业务办理、特殊群体服务等）；

2.每日开展不少于2次现场巡查（上、下午各1次），覆盖所有服务窗口及功能区域（含导办台、休息区）；

3.实时查看监控系统，对服务过程进行抽查（每日抽查视频时长不低于2小时），重点关注服务态度、操作规范及突发事件处置；

4.受理并处理群众投诉（含线上平台、意见箱、电话等渠道），建立“受理-核查-反馈-归档”全流程台账；

5.每月汇总服务数据（如业务量、办结时效、投诉类型等），形成监管分析报告，提出改进建议并报分管副主任；

6.组织窗口服务质量考核，参与服务人员评优评先、岗位调整等事项的决策建议。