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民航旅客服务与行李托运手册

第1章民航旅客服务与行李托运手册

1.1旅客服务规范与礼仪

在机场候机大厅，当旅客因航班延误产生焦虑情绪时，服务人员应第一时间递上一份印有“航班动态”的纸质或电子指引卡，并在其身旁放置一杯温度适宜的温水，同时面带微笑轻声询“请问您是否需要咨询延误原因或调整行程？”此举旨在通过提供即时的信息缓解旅客的恐慌，体现专业关怀。在登机口区域，若旅客携带特殊物品（如轮椅、婴儿车或超大行李），服务人员需严格执行“双人复核制”，即由另一名工作人员协助旅客完成上下机动作，并全程陪同至登机口，确保旅客安全及行李无误。

在值机柜台办理托运时，若旅客行李超重或体积过大，系统自动触发预警，工作人员应立即启动“行李优先处理”流程，主动联系旅客确认具体重量，并协调空乘人员协助将超重行李转移至货运区，同时向旅客解释最新收费标准。在候机楼走廊行走时，若旅客因身体不适（如眩晕或低血糖）需要休息，服务人员应主动询问健康状况，协助其使用候机楼内的休息区座椅，并提供一份简易的“健康提示卡”供旅客随时查阅。在航班起飞前，若发现旅客对登机顺序有特殊要求（如需要优先登机或等待特定航班），工作人员应记录该需求并告知空乘人员，确保该旅客在登机前完成所有必要的登机手续，避免延误。

在航班落地后，若旅客因行李未取到而产生不满，服务人员应主动上前协助，并在旅客确认行李已安全送达后，立即赠送一