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旅游服务规范与旅游者权益保护手册

第1章旅游服务规范与旅游者权益保护手册

1.1旅游服务规范适用范围界定

本手册明确适用于境内所有从事旅游经营活动的旅行社、在线旅游平台（OTA）、景区运营单位、住宿酒店及导游领队等市场主体。无论其规模大小，只要涉及游客行程规划、接待服务或商品销售，即纳入本规范约束范围。适用范围涵盖传统线下实体服务与数字化在线服务两个维度，特别针对“双11、618等大型促销活动期间，平台对消费者产生的即时咨询、预订及售后纠纷均适用本手册条款。

本规范不仅适用于国内旅游，同样适用于出境游、入境游及边境地区的旅游活动，确保不同地域、不同文化背景下的游客权益得到同等标准的法律保护。针对“零负团费”、“强制购物”等恶劣行业现象，本手册特别强化了针对相关从业人员的处罚条款，明确此类行为将直接导致企业吊销执照及从业人员的法律追责。适用范围不仅包含已签约的游客，也涵盖通过互联网预约未现场签约但已支付全额费用的“网约游”游客，确保网络预订的透明度与公平性。

本界定遵循“谁经营、谁负责”的原则，将法律责任主体锁定为实际提供旅游服务的企业及其直接责任人，避免监管盲区导致游客权益受损。

1.2旅游者权益保护核心原则阐释

平等保护原则要求旅行社不得因游客民族、信仰、职业等差异而歧视，无论游客选择何种服务产品，其享有的知情权、选择权和公平交易权必须一视同仁。