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民航客运服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于中国民用航空局（CAAC）管辖范围内所有从事民用航空客运服务的机场、航空公司及其地勤人员。手册涵盖了从旅客购票、值机、安检、登机、候机到离机的全流程服务规范，确保服务标准统一、执行严格。“民航客运服务”是指旅客在民用航空器上或机场候机楼内，因乘坐民用航空器而获得的服务活动。定义范围明确排除了货运服务、军事航空及港澳台地区特殊管制区域的非民航服务，界定清晰避免歧义。

本手册中的“旅客”特指持有有效客票、具备乘机资格的公民，不包括携带危险物品、违禁品或被限制乘坐的旅客。同时，“服务”不仅指物理层面的操作，更包含心理层面的引导、应急处理及人文关怀。手册依据《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输服务质量管理暂行规定》及民航局最新发布的《公共航空运输服务质量管理》标准制定。所有条款均为强制性规范，航空公司必须无条件执行，不得通过口头承诺或内部文件降低标准。本手册的适用范围覆盖国内航线和国际航线，无论旅客出发地、目的地、机型大小或航班时刻是否繁忙，只要涉及民用航空器运营，即受本手册约束。特殊国际航线（如直飞欧洲、美洲）需额外符合双边航空协定中的服务承诺，本手册作为国内通用标准提供基础框架。

定义中的“地勤人员”涵盖乘务员、地勤人员、安检人员、客舱服务经理等所有在客舱内直接为旅客提供服务的岗位。定义中的“旅客”也包