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导游服务标准与突发事件应对指南

第1章导游服务基本规范与职业素养

1.1导游人员的基本职责与权利

导游人员必须严格执行国家《导游人员管理条例》，在接待行程中首要职责是确保游客的人身安全与财产安全，具体表现为在每日出发前检查车辆设备，并在游客入住后第一时间确认房间钥匙及贵重物品存放位置，若发现安全隐患必须立即上报并启动应急预案。导游在履行讲解职责时，必须落实《导游人员管理条例》第十五条，对涉及国家政治、经济、文化、宗教、风俗习惯等方面的重要历史事件，必须准确无误地提供权威信息，严禁歪曲事实或传播未经证实的谣言。

导游享有“知情权”与“监督权”，在行程开始前有权向游客索要并确认旅游保险单号及行程单细节，若发现旅行社提供的合同条款与实际接待内容严重不符，导游有权依据《旅游法》第七十二条向旅行社提出书面异议并拒绝执行违规操作。导游必须落实《导游人员管理条例》第二十一条，每日上岗前必须进行岗前培训，熟悉本线路的地理环境、交通状况、应急联系人及医疗点分布，确保在突发状况下能迅速做出科学判断并安抚游客情绪。导游在提供导游服务时，必须遵守《导游服务质量考核标准》，如实记录游客的投诉与建议，并在24小时内将处理结果反馈给旅行社，若因导游个人原因导致游客权益受损，需承担相应的赔偿责任。

导游在行程结束前必须履行《旅游法》第四十一条规定的“送站”职责，提前30分钟在机场或车站