需求分析与项目规划手册（执行版）.docx

需求分析与项目规划手册（执行版）

第1章项目背景与总体目标

1.1业务现状与痛点分析

当前业务流程中，核心数据在跨系统间流转时存在严重的“数据孤岛”现象，导致业务部门无法实时获取准确的库存水位，而财务部门又难以通过系统直接查询，每年因人工对账产生的沟通成本高达1500工时。现有的订单处理流程缺乏自动化校验机制，当销售订单金额超过10万元时，系统仍依赖人工二次审核，平均审批周期从3小时延长至4小时，且极易因人为疏忽导致超卖或漏单。

客户投诉处理模块中，缺乏统一的情绪安抚与工单流转机制，一线客服在遇到复杂客诉时往往只能依靠个人经验处理，导致同一问题在不同客服手中处理结