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零售业客户关系管理手册

第1章战略定位与目标设定

1.1市场趋势分析与竞争格局洞察

需利用SWOT模型全面扫描零售行业，识别当前消费者行为从“价格敏感”向“价值敏感”转变的趋势，例如2023年数据显示，60%的年轻消费者更倾向于为环保包装和数字化体验支付溢价。通过波特五力模型分析竞争对手，特别是识别出在供应链数字化和会员积分互通方面具有垄断地位的大型连锁巨头，从而明确差异化生存空间。

接着，运用PESTEL宏观分析框架，评估政策监管（如《数据安全法》对消费者隐私保护的要求）和社会文化（如“国潮”兴起对本土品牌的影响）对零售战略的间接冲击。同时，通过实地走访竞品门店