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售后质量工程师岗位职责说明书

岗位概述

售后质量工程师是连接客户与企业内部的关键纽带，肩负着保障产品全生命周期质量、维护客户满意度与品牌声誉的重要职责。该岗位核心在于通过系统收集、分析售后市场反馈的产品质量信息，识别潜在质量风险，推动跨部门协作以解决已发生的质量问题，并从根本上采取纠正与预防措施，持续提升产品可靠性与客户体验。其工作直接关系到客户忠诚度、市场竞争力及企业的长期发展。

主要工作职责

一、客户反馈与投诉处理

1.信息接收与记录：作为售后质量问题的首要接口人，负责全面、准确地接收客户通过各种渠道（如客服热线、邮件、现场反馈等）提出的产品质量投诉与建议，详细记录问题现象、发生条件、涉及产品型号及批次等关键信息。

2.初步分析与响应：对接收的质量问题进行初步的分类、筛选与评估，判断问题的严重程度、影响范围及紧急性，并按照既定流程及时向客户传递初步响应，安抚客户情绪，告知处理时效。

3.协调与跟进：协调内部相关部门（如研发、生产、技术支持等）对质量问题进行深入调查与处理，全程跟踪问题解决进度，确保信息在客户与内部团队间的顺畅传递，直至问题得到妥善解决并获得客户认可。

4.闭环管理：建立并维护客户投诉处理台账，确保每一项投诉都有明确的处理结果和最终反馈，实现从接收到解决的闭环管理，并定期进行复盘总结。

二、问题分析与技术支持

1.故障件分析：负责组织或参与售后