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2026年淘宝客服考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.当顾客询问商品是否有货时，客服应首先（）

A.直接告知无货

B.查询库存后再回复

C.让顾客自己看页面

D.随意回答

答案：B

2.顾客反馈收到的商品有质量问题，客服正确的做法是（）

A.让顾客自行处理

B.要求顾客提供照片后再处理

C.直接拒绝处理

D.指责顾客故意找茬

答案：B

3.客服在回复顾客咨询时，应尽量使用（）

A.专业术语

B.网络流行语

C.礼貌用语

D.方言

答案：C

4.若顾客对商品价格不满意，客服可以（）

A.直接降价

B.强调商品价值

C.不理会顾客

D.让顾客去别家买

答案：B

5.顾客询问商品的使用方法，客服应（）

A.简单说一下

B.详细耐心地讲解

C.让顾客看说明书

D.不回答

答案：B

6.遇到情绪激动的顾客，客服首先要（）

A.与顾客争吵

B.安抚顾客情绪

C.直接挂断聊天

D.向顾客道歉后不管

答案：B

7.当顾客要求加急发货时，客服应（）

A.拒绝顾客

B.核实能否加急后回复

C.让顾客加钱

D.不做回应

答案：B

8.客服在处理顾客退换货时，应遵循（）

A.随意处理

B.公司规定的流程

C.自己的想法

D.顾客的要求

答案：B

9.顾客询问商品的售后