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顾客满意度提升与门店管理手册

第1章顾客感知与体验管理

1.1顾客满意度调查设计与实施

在设计调查工具时，必须采用“李克特五点量表”（Likert5-pointscale）作为核心维度，将抽象的满意度转化为可量化的数据，具体问卷结构需包含“服务效率”、“员工态度”、“环境设施”及“产品价值”四个子维度，确保评分标准统一且无歧义。②实施抽样策略时，应遵循“分层随机抽样”原则，优先选取高价值客户群体进行深度访谈，同时覆盖不同年龄、消费习惯的区域门店，以保证样本的代表性，避免样本偏差。在数据收集过程中，需设置“即时反馈”环节，要求顾客在交易完成后24小时内通过短信或APP提