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酒店新人入职培训考试

考试时间：90分钟

总分：100分

一、单项选择题（每题2分，共30分）

酒店行业中，“宾客至上”的服务理念核心是指（）

A.满足宾客的所有要求

B.以宾客需求为导向，提供超出预期的服务

C.优先保障酒店利益

D.快速完成服务流程

当客人投诉房间空调故障时，下列处理流程正确的是（）

A.立即为客人更换房间→通知工程部维修→记录投诉

B.道歉并安抚客人→通知工程部检查→跟进维修结果并反馈客人

C.告知客人“空调已设置自动模式”→忽略投诉

D.让客人自行联系前台处理

酒店消防器材的检查周期应为（）

A.每月1次

B.每季度1次

C.每半年1次

D.每年1次

下列哪项不属于客房清洁的“三轻”原则（）

A.说话轻

B.走路轻

C.操作轻

D.关门轻

客人入住登记时，必须核对的证件是（）

A.驾驶证

B.身份证或护照

C.社保卡

D.工作证

酒店服务礼仪中，与客人交流时的目光应注视对方的（）

A.额头

B.双眼与嘴部之间的三角区域

C.胸部

D.随意看

当客人询问“附近有哪些景点”时，员工的正确做法是（）

A.回答“不清楚”

B.推荐酒店合作的付费景点

C.客观介绍周边3-5个热门景点及交通方式

D.引导客人自行上网搜索

客房服务中，“DND”标识的含义是（）

A.请打扫房间