检验科投诉原因分析及防范措施探讨.pdfVIP

第32卷第11期

2021年11月江苏卫生事业管理·1456·

检验科投诉原因分析及防范措施探讨△

阳春丽，钱净，徐跃轩，马永鑫，黎海生，赵晓丽*

（昆明市第一人民医院、昆明医科大学附属甘美医院检验科，云南昆明650100）

［摘要］目的：分析检验科投诉产生的原因及预防措施，并对防范措施有效性进行评价。方法：将检验科近5年接受的49例

投诉，分两个阶段分析。第一阶段：2016年1月~12月，总结归类分析投诉的原因，制定预防措施，第二阶段：2017年1月~2020

年12月，针对投诉原因实施预防措施。对不同阶段投诉发生率、投诉构成比变化进行比较，并评定各种预防措施的有效性、可

行性。结果：（1）2016年共接到有效投诉20例，其中前五位投诉内容为：报告发放不及时4例，采血时等候时间长4例，检验结

果不准确3例，手工计费失误3例，危急值漏报2例。（2）采取预防措施后，年投诉量较2016年降低60%以上，至2020年，“报告

发放不及时”“采血时等候时间过长”“危急值漏报”“手工计费失误”等投诉发生率为0。结论：分析投诉的产生原因，制定行之

有效地预防措施并实施，可进一步规范检验流程，提高检验质量和服务质量，完善质量管理体系。

［关键词］检验科