原创力文档2026年客户服务技巧与沟通考试卷(附答案)
1.单项选择题（每题1分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）
1.当客户情绪激动、语速加快时，客服代表首要的应对策略是（）
A.立即打断客户，澄清事实
B.提高音量，确保客户听清
C.使用“降速—同频—确认”三步法
D.直接转接至上级主管
2.“我理解您现在很着急，我们一起看看怎样最快解决”属于哪种语言技巧（）
A.共情话术
B.封闭式提问
C.负面安抚
D.责任转移
3.在电话服务中，客户等待时间超过多少秒时，必须给予二次安抚（）
A.15秒
B.30秒
C.45秒
D.60秒
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