创新-M2-4信息技术与教学融合-M2-4-1电子课件-前厅服务与管量课件-第一章前厅基础知识.pdfVIP

第一节前厅概述

第二节前厅部各岗位职责及人员素质要求

第三节前厅部氛围维护与管理目标

前厅部员工素质要过硬

2010年5月14日夜里0点30分，一位喝得有些醉意的客人到饭

店要求入住，前台员工王某根据客人的要求将其安排到豪

华间706房间，而误给他做了一把705房钥匙入住。服务中

心员工接到电话后立即通知楼层服务员706房间有客人入

住，并在登记本上将706房间的入住时间与当晚10点15分

入住的703、704房间写在了一个时间栏内。

5月15日早上，客房部7层领班在查房时猛然发现705房内

有一名男士在睡觉，而电脑却显示为空房，便立即向前厅

部经理汇报此事。15日上午9点37分，该房客人到前台通

知客房部查走客房时，客房领班查后发现，706房有人做

过钥匙，未做过705房的钥匙。

保卫人员又到服务中心查看住客登记本，登记本上

也没有当晚零点左右到店客人的记录，遂又询问

当班主管客人的入住情况。这时保卫人员认为，

前台员工很有可能私自给客人开房，私收了客人

的住费而没入电脑。所以又继续查问前台员工王

某，王某否认自己有违纪行为。为深