创新-M2-4信息技术与教学融合-M2-4-1电子课件-前厅服务与管量课件-第三章饭店礼宾.pdfVIP

第一节金钥匙服务

第二节宾客接待服务

第三节行李服务

用心极致的服务

2010年3月的一天晚上，某酒店白天繁忙的大堂此时显得

格外的安静。一辆的士停在了酒店大堂门外，走下车的是

一个年纪大约70来岁的老太太，礼宾员热情地将客人引到

了前台。

在办理手续时，前台接待员黄某听到客人并不擅长普通话

，且有着浓重的闽南口音。于是，便尝试与客人用闽南话

交谈。听到熟悉的闽南话，老太太明显感到惊喜，说是听

到熟悉的乡音感觉亲切很多。在接待客人时黄复兴耐心且

细致，在与客人交流时得知，她来厦门已经不是第一次了

，对厦门的酒店服务并不是十分满意。本来今天已是入住

其他酒店，但因对服务不满意，故深夜临时决定换地方住

，之所以选择该酒店，是冲着优质化服务的企业品牌来的

。黄某对客人的信任表示了感谢，细心地为这位老太太

一一介绍了我们客房的房型，根据老太太的要求向客人

推荐了适合的客房，老太太