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民航服务规范与客户满意度手册（执行版）

第1章总则与适用范围

1.1手册定义与目的

本手册是中国民用航空局（CAAC）为规范民航行业服务行为、提升旅客体验而制定的核心指导文件，其正式名称为《民航服务规范与客户满意度手册（执行版）》，是连接航空公司运营管理与旅客实际需求的桥梁。该手册明确了民航服务的基本标准、服务流程及应急措施，旨在通过标准化的服务流程减少服务差异，确保所有航空公司的旅客在乘坐飞机时都能享受到统一、高品质、可预期的服务体验。

手册的核心目的包括建立服务基准、量化客户满意度指标、规范服务人员行为准则以及为处理客诉事件提供权威依据，从而推动民航业从“以航司为中心”向“以旅客为中心”的服务模式转型。在执行手册时，航空公司需将手册内容转化为内部操作程序（SOP），确保一线地勤、空乘及服务销售人员在面对旅客时，能够依据手册条款进行准确、合规的操作，杜绝随意性服务。手册还规定了服务满意度的考核与奖励机制，要求航空公司定期开展服务质量评估，将手册中的关键指标（如响应速度、服务态度、解决效率）纳入绩效考核体系，直接挂钩员工薪酬与晋升。

通过本手册的实施，航空公司将能够显著提升旅客的出行满意度，降低投诉率，增强品牌忠诚度，最终实现经济效益与社会效益的双赢，确保民航服务的高质量可持续发展。

1.2适用范围界定

本手册适用于中国境内所有正常运营的商业航空运输企业及其