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酒店客房服务与质量管理手册（执行版）

第1章客房服务基础规范

1.1服务流程标准化

标准入住流程要求客房人员在接到预订后，必须在30分钟内抵达客房，完成“敲门、报房号、微笑致意”的三声问候，并迅速检查房号门牌是否清晰，若发现门牌脱落需立即上报领班。核对房号与房间号必须严格一致，通过客房管理系统（PMS）查询确认房态，确认无误后向前台索要房卡或房卡密码，并在房卡上注明“已确认入住”字样，防止误开。

开启房门时遵循“先内后外”原则，先打开内门确认房内无客人，再打开外门，若发现房内有人需立即礼貌询问并协助其离开，严禁在房内大声喧哗。完成入住登记后，必须立即使用清洁布擦拭床铺、床头柜及卫生间，确保床单平整无褶皱，毛巾折叠整齐，并检查浴巾、眼罩等物品是否完好。放置房卡时，必须将房卡置于床头柜左侧或指定位置，下方垫有防滑垫，上方覆盖防尘盖，防止房卡丢失或受潮损坏，同时确保房卡处于开启状态。

完成所有检查项目后，需填写《客房服务日志》，记录检查时间、发现的问题及处理措施，并签字确认，确保服务过程可追溯，杜绝漏项。

1.2清洁服务操作指南

扫地拖地前需检查地面是否有积水、油污或杂物，使用专用扫把清扫地毯及瓷砖，拖把保持清洁，避免将清洁剂带入公共区域造成二次污染。擦拭玻璃时严禁直接用手触摸，必须使用专用清洁布配合清洁剂，先由内向外擦拭窗户玻璃，防止清洁剂残留导致视线模糊