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客户续单跟进规范手册

一、总则规范

（一）适用范围。本规范适用于公司所有销售及客服人员执行客户续单跟进工作，涵盖从客户意向确认到合同签订的全流程管理。

1.本规范明确了续单跟进的各环节操作标准，要求人员须严格按照流程执行，确保续单转化率提升。

2.各部门需将本规范纳入员工培训体系，新员工上岗前必须完成考核，考核合格后方可参与续单跟进工作。

3.续单跟进过程中产生的所有记录需完整归档，作为客户服务质量评估的重要依据。

（二）基本原则。续单跟进工作必须遵循以下原则：

1.客户导向原则。以客户需求为核心，通过专业服务提升客户满意度，增强客户续单意愿。

2.全程管理原则。从客户意向识别到续单完成，建立标准化跟进机制，确保每个环节无缝衔接。

3.数据驱动原则。通过系统记录客户反馈及跟进效果，定期分析数据，持续优化跟进策略。

4.跨部门协同原则。销售、客服、技术等部门需建立信息共享机制，形成续单跟进合力。

（三）职责分工。各部门在续单跟进中的职责如下：

1.销售部负责客户续单前的需求调研、方案制定及商务谈判。

2.客服部负责客户续单过程中的问题处理、服务保障及满意度跟踪。

3.技术部负责续单客户的技术支持、系统优化及功能升级。

4.市场部负责提供续单所需的营销资源及客户关怀方案。

二、客户续单识别流程

（一）识别时机。续单识别需在以下时机启动：

1.合同到期前90天，系统自动触发续单提醒。

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