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2025年航空客运服务质量管理手册

第1章总则

1.1编制目的与适用范围

本手册旨在规范2025年航空客运服务质量管理体系的构建与运行，确保所有航空公司的服务流程符合国际民航组织（ICAO）及中国民用航空局（CAAC）的最新法规要求，从而提升旅客的出行体验与满意度。适用范围覆盖所有商业运营航空公司的全航线网络，包括干线航班、支线航班及包机服务，涵盖从旅客购票、登机、飞行、下机到行李全程交付的每一个服务触点。

手册明确了服务质量管理的核心原则，即“以旅客为中心”，要求所有服务环节必须遵循安全至上、服务至上的双重准则，确保服务质量的可量化与可追溯性。针对2025年提出的数字化服务转型要求，手册特别强调利用大数据、等技术手段，对服务流程进行实时监控与智能优化，实现服务质量的动态管理。本手册适用于公司内部的各级管理人员、一线服务员工以及外部合作伙伴，作为培训、考核、审计及日常服务改进的直接依据。

手册的修订周期设定为每两年一次重大更新，每年进行一次小修，确保其内容始终与最新的法律法规、行业标准及公司战略保持一致。

1.2质量方针与目标

质量方针定为“安全高效、体验卓越、诚信负责”，要求全体员工在提供服务的每一个瞬间都体现出对旅客安全的高度负责和对服务品质的极致追求。具体量化指标中，2025年旅客满意度评分（CSAT）需达到90分以上，净推荐值（NPS