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2025年酒店住宿服务规范与顾客满意度提升手册

第1章基础服务流程与标准化操作指南

1.1入住登记与身份核验规范

前台工作人员需佩戴制式工牌并开启专用接待系统，在电子客单系统（ECC）中录入客人姓名、出生日期、证件号码及联系方式，系统自动匹配公安数据库进行实名核验，若发现证件与系统数据不一致，立即启动人工复核流程并暂停办理。完成身份核验后，根据客人入住意愿选择房型，系统根据预订信息自动推荐符合客群画像的房型，并同步电子发票单，提示客人核对发票金额与税费，确认无误后由客人签字或进行人脸识别授权。

办理入住时，必须严格执行“三单合一”核对机制，即核对房态、房费明细与预订订单，确保房间状态为“可用”，并记录客人对房间设施的偏好（如床品颜色、枕头类型），将其录入客人档案以便后续个性化服务。办理入住期间，工作人员需向客人详细介绍酒店Wi-Fi密码、早餐菜单、机场接送服务及本地旅游指南，并在客单系统中勾选“欢迎信息”选项，确保信息传达准确无误。完成入住手续后，必须立即将客票、房卡及电子房券发送至客人手机，并发送短信验证码确认，同时专属入住记录单，记录入住时间、离店时间及特殊需求，作为后续服务交接的关键依据。

在离店结算环节，系统自动计算押金退还金额，若客人有消费记录，则按“一房一价”原则核算房费，支持多种支付方式（含现金、信用卡及移动支付），并在前台小票上打印详细的消费