航空乘务员服务手册.docxVIP

航空乘务员服务手册

第1章航空安全与应急程序

1.1客舱安全须知与防劫机处置

乘务员需首先向全体旅客清晰传达《机上安全须知》的具体内容，重点强调在飞机起飞、降落及穿越颠簸、气流变化时的紧急避险动作，并告知旅客在遇到劫机或暴力威胁时，首要任务是保护自身生命安全，保持冷静并配合机组人员。在客舱广播中，必须使用标准术语播报“劫机处置程序”，明确告知旅客若遭遇劫机者，应听从机组指令，切勿与劫机者发生冲突或尝试暴力反抗，并说明劫机者通常不会直接伤害旅客，而是为了控制飞机。

乘务员需向旅客演示并告知“三不”原则：即不向劫机者提供任何武器、不向劫机者透露飞机内部机密信息、不向劫机者泄露机组人员的真实姓名和联系方式，以此切断劫机者可能利用的信息链。针对劫机者可能采取的“劫持人质”策略，乘务员需指导旅客在保持绝对安静的情况下，通过观察劫机者面部表情和肢体语言，识别其情绪波动或试图引起注意的信号，以便随时做出反应。在模拟演练中，乘务员需展示如何引导旅客在劫机者试图打开舱门时，迅速寻找并固定随身携带的紧急迫降工具（如救生衣、应急锤、折叠梯等），并说明这些工具在紧急迫降时的关键作用。

乘务员需向旅客介绍“机上安全卡”的使用方法，指导旅客在发现异常时如何快速填写安全卡，并明确告知安全卡是未来可能无法登机旅客在机外等待救援时，机组人员查找其身份的重要依据。

1.2紧急撤离演练与模拟演练