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2025年图书馆读者服务与管理规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于2025年全馆范围内所有读者（含儿童、老年及残障人士）的借阅、咨询、流通、流通加工及读者服务全流程管理，涵盖从预约登记到归还续借的每一个环节。“读者”定义为拥有合法身份证明且在馆内办理借阅手续的自然人，而“服务”包括提供文献资源、指导使用、解答咨询及维护读者权益等标准化行为，需严格遵循国家图书馆服务标准。“基本原则”包含“以人为本”理念、标准化操作规范、数据驱动决策及持续改进机制，要求所有服务行为必须透明、公正且可追溯，杜绝人为干预和歧视性对待。

手册适用范围不仅限于常设服务窗口，亦延伸至馆内自助借还机、移动借还终端以及线上图书馆平台，确保全渠道服务体验的一致性与规范性。

1.2管理目标与基本原则

管理目标设定为建立一套闭环的读者服务管理体系，确保2025年首年读者满意度指数（NPS）不低于95分，且读者投诉率控制在0.5件/万人次以下。基本原则第一条是“以读者为中心”，所有服务流程设计必须经过用户旅程地图分析，确保无死角覆盖读者需求；第二条是“标准化与个性化并重”，在统一服务SOP的基础上，允许根据读者画像提供定制化推荐。

基本原则第三条是“科技赋能”，强制要求2025年6月底前完成所有自助借还机系统的升级，实现90%以上高频业务的自助办理，减少人工接触