维修技术与客户沟通手册（执行版）.docx

维修技术与客户沟通手册（执行版）

维修技术与客户沟通手册（执行版）

第一章基础沟通礼仪与需求确认

第一节建立专业第一印象与问候规范

在维修接待的开场环节，标准的问候语应包含“您好，我是您的专属维修技师[姓名]，并主动出示带有工号的工牌，以确立身份权威性，消除客户对维修人员身份的陌生感或防备心理。目光接触应保持“三角视”原则，即视线分别投向客户面部、手部及维修工位，避免长时间平视造成压迫感，同时避免眼神游离，传递专注与尊重的信号。

身体姿态应展现开放与接纳，身体微向前倾约15-20度，双手自然交叠置于身前或轻扶维修台，严禁背对客户站立或双手抱胸，这能有效降低客户的防御机制。