航空运输服务与旅客满意度手册.docx

航空运输服务与旅客满意度手册

第1章总则与目标

1.1手册适用范围与定义

本手册适用于中国民航局（CAAC）注册的所有国内及国际航空承运人，涵盖从飞机地面滑行、旅客登离机坪、办理值机手续、值机柜台服务、行李托运、托运行李检查、安检通道、候机厅服务、机上服务直至航班结束后的离机全流程服务。本手册中定义的“航空运输服务”是指由承运人提供的、以旅客为核心，利用航空器在特定机场之间进行的、具有特定服务标准的运输活动，其核心要素包括旅客身份验证、行程信息确认、座位分配及机上餐饮/娱乐服务。

本手册中的“旅客满意度”是指旅客对航空运输服务各接触点（Touchpoint）的感知体验总和，通过量