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卫生所客户投诉处理规定

一、总则

为规范卫生所客户投诉处理工作，提升服务质量，维护客户权益，特制定本规定。

二、投诉受理

（一）投诉渠道

1.电话投诉：卫生所设立24小时投诉热线，客户可通过电话进行投诉。

2.网上投诉：通过卫生所官方网站或微信公众号提交投诉信息。

3.现场投诉：客户可直接到卫生所前台或指定投诉窗口进行投诉。

（二）投诉受理流程

1.接收投诉：工作人员需耐心倾听客户投诉内容，详细记录投诉事项。

2.信息登记：将投诉人信息（姓名、联系方式）、投诉时间、投诉内容等进行系统登记。

3.分类处理：根据投诉类型（如服务态度、诊疗效果、收费问题等）进行分类，并分配处理人员。

三、投诉处理

（一）初步调查

1.及时响应：在接到投诉后2小时内响应客户，告知处理流程及预计处理时间。

2.信息核实：通过现场查看、调阅记录等方式核实投诉内容的真实性。

3.沟通确认：与投诉人进行沟通，了解具体诉求及期望解决方案。

（二）处理步骤

1.分析问题：根据调查结果，分析投诉原因，判断责任归属。

2.提出方案：制定合理的解决方案，如解释说明、道歉服务、部分退款等。

3.协商达成：与投诉人协商解决方案，直至双方达成一致。

（三）特殊情况处理

1.重大投诉：涉及多名客户或影响较大的投诉，需立即上报卫生所管理层，成立专项小组处理。