创新-M2-4信息技术与教学融合-M2-4-1电子课件-前厅服务与管量课件-第七章客户关系维护.pdfVIP

第一节建立良好的宾客关系

第二节客人投诉处理

第三节客史档案的建立

开门的启示

一天，某宾馆1917房的徐先生气冲冲地跑到总台，把房卡狠

狠地往台面上一摔，说道：“你们是怎么搞的，我的房门

又打不开！早上已经换了一张，现在又没用了，你们想气

死我呀！”大堂副理到场处理，先是安慰了客人，让他不

要生气，然后迅速地把房卡读了一遍，的确是1917房，时

间也对，应该是可以打开的。为确保无误，大堂副理又重

新做了一张新卡，并陪同客人一起去房间。当时客人还很

恼火，说：“早上就打不开了，是服务员给我开的门，我

到总台换了一张卡，没想到回来还是打不开。”

到了房间，大堂副理却发现房卡没有问题，这种情况很可能

是客人没有正确使用房卡，插反了方向。于是，大堂副理

把门关上，用慢动作再一次把门打开。这一切客人看在眼里

，他心里也明白了怎么回事。但大堂副理还是礼貌地对客

人说：“对不起，徐先生！可能是刚才门锁有点小问题。

”这时客人表情变了，态度也变了