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民航服务与旅客服务手册

第1章通用服务规范与礼仪准则

1.1通用服务标准与基础要求

服务人员的职业形象是民航服务的基石，要求着装整洁、佩戴工牌，严禁穿着拖鞋、牛仔裤或佩戴夸张饰品上岗，确保仪容仪表符合民航局《航空人员服务规范》中关于“八小时”内的基本要求。服务流程必须标准化，严格执行“先问候、后服务、再确认”的原则，确保在旅客办理登机牌、值机或安检等核心环节，旅客能清晰感知服务动作与时间的衔接，杜绝因流程混乱导致的旅客滞留。

基础服务要求涵盖“五声”服务（问候、递送、解释、确认、道别），在值机柜台需做到“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻），并严格遵循“旅客优先”原则，确保特殊旅客（如老幼病残孕）获得即时响应。服务规范强调“微笑服务”的标准化执行，要求服务人员在面对任何旅客时，无论情绪如何，必须保持面部肌肉放松的愉悦表情，且眼神交流需自然注视，严禁看手机或低头看表。服务用语需规范统一，严禁使用方言、俚语或带有歧视性的词汇，必须使用普通话，并准确掌握民航服务标准词汇表，确保旅客听得懂、信得过、愿配合。

基础服务要求涵盖“首问负责”制度，即第一位接待旅客的员工，无论问题是否复杂，必须代为跟进直至问题解决，不得推诿扯皮，确保旅客体验无缝衔接。

1.2迎宾问候与欢迎仪式

迎宾问候是建立旅客信任的第一步，要求服务人员在旅客进入候机厅时，主动上前半步，使用标准欢迎语“您好，