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2025年乘务员服务标准与应急处置手册

第1章

1.1乘务员职业定义与职责范围

乘务员是指依法取得《中华人民共和国民用航空器驾驶员执照》或《民用航空器乘务员执照》，并经民航局授权，在民用航空器上承担客舱服务、安全管理和应急处置职责的专职从业人员。其核心身份是“客舱安全第一责任人”与“机上服务执行者”的双重角色。依据《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121部）及《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》，乘务员必须持有有效的执照且在执照有效期内方可上岗，严禁无证人员担任机长或担任乘务长等关键岗位。

乘务员的职责范围涵盖从值机引导、旅客上下机、餐食服务、客舱清洁到紧急撤离演练的全流程，具体包括对旅客进行安全须知宣讲、协助特殊旅客（如老人、儿童、残障人士）的安置与照料。在航空器运行中，乘务员需严格执行“三防”（防劫机、防爆炸、防恐怖袭击）工作，掌握航空器各系统的应急功能，如客舱门、滑梯、应急照明及广播系统的操作与测试。乘务员必须熟练掌握本航空器机型特有的应急设备配置，例如配备的航空救生衣、氧气面罩、急救箱中的常用药品及便携式通讯设备的使用规范。

乘务员需严格履行“安全告知”义务，在起飞、降落及滑行前，必须使用标准用语向旅客清晰告知安全注意事项，确保旅客知晓并配合机组指令，杜绝因旅客配合不到位引发的安全隐患。

1.22025年服务标准核心要求解读