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客运服务规范与突发事件应对手册（执行版）

第1章总则与职责分工

1.1适用范围与定义

本手册适用于辖区内所有承担城市客运运营、长途客运调度及旅游客运服务的企业、车辆及驾驶员，涵盖日常运营中的安全规范与极端天气下的应急响应流程。“客运服务规范”指依据《道路运输条例》及地方标准制定的驾驶员行为准则、车辆技术操作规程及客票销售服务标准；“突发事件”特指因自然灾害、公共卫生事件、恐怖袭击或重大交通事故引发的旅客聚集、车辆滞留、航班延误或大面积投诉等情形。

定义中的“一般突发事件”指影响范围在50人以内、预计滞留时间不超过3小时的客运事故；“特别重大突发事件”指影响范围超过100人、预计滞留时间超过6小时或造成重大经济损失的客运事故。所有客运服务规范必须严格执行“首问负责制”，即第一位接待旅客或乘客的员工有权负责解决该问题，不得推诿责任；同时，驾驶员必须随身携带“应急联络卡”和“急救包”，确保旅客在紧急状态下能第一时间获取关键信息。本手册的适用范围不仅限于公交车、出租车和网约车，还包括长途客运班车、旅游包车、地铁公交以及机场大巴等所有公共客运交通工具，确保客运服务无死角覆盖。

数据表明，严格执行客运服务规范可使交通事故发生率降低20%，而完善的应急联动机制能将旅客疏散时间缩短30%，从而有效保障旅客生命财产安全。

1.2组织机构与职责

客运服务规范委员会由客运公