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旅游导游服务与知识手册

第一章旅游服务基础规范与安全须知

1.1导游人员职业操守与职业道德

导游人员在接受旅游委托前，必须首先进行“身份核验”，即核对旅行社的执业许可证、导游证以及当前行程单，确保“人证合一”，严禁冒用他人证件或私自接受非正规旅行社的委托。在行程开始前，导游需向游客进行“岗前宣誓”，明确告知游客中国法律法规、安全常识及本团的核心服务承诺，以此确立双方互信的基础。

导游必须严格执行“首问责任制”，无论游客咨询的是交通、住宿还是医疗问题，导游都不得推诿，必须当场给出明确答复或指引至负责部门，杜绝“踢皮球”现象。导游在行程中需保持“情绪稳定”，面对游客的抱怨或无理取闹