新客户上门体验满意记录规范.docxVIP

新客户上门体验满意记录规范

一、记录规范总则

（一）目的明确。为系统化收集新客户上门体验数据，提升服务质量，本规范旨在标准化记录流程，确保信息完整准确，1.适用于所有新客户首次到访门店或服务点的体验记录工作；2.作为服务改进和绩效考核的重要依据。

（二）适用范围。本规范涵盖客户接待、产品演示、互动交流、意见收集、离店送别等全流程体验环节，1.重点记录客户行为观察、语言反馈、非语言信号；2.涵盖所有行业类型但需根据业态特点调整记录侧重点。

（三）基本原则。1.客观性原则：记录内容必须基于事实观察，避免主观臆断；2.完整性原则：必须覆盖所有规定记录项；3.及时性原则：体验结束后4小时内完成记录；4.保密性原则：客户信息仅限授权人员查阅。

二、记录要素构成

（一）客户基本信息。1.记录人需在客户进门后5分钟内完成；2.必须包含姓名、联系方式、职业、公司、到访目的、同行人数等字段；3.禁止使用模糊称谓如“先生”“女士”，需准确记录称谓或职业。

（二）体验流程节点。1.按时间顺序记录每个环节的体验情况；2.每个环节需包含时间、地点、参与人员、体验内容、客户反应等要素；3.使用标准时间格式如“14:30-14:45”。

（三）客户反馈分类。1.分为语言反馈与非语言反馈；2.语言反馈需记录完整对话内容，关键意见用粗体标注；3.非语言反馈需描述肢体语言、表情等，如“点头微笑”“手指产品”。

（四）