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服务业投诉应答试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.面对情绪激动的投诉顾客，首先应该（）

A.据理力争B.安抚情绪C.直接处理问题

答案：B

2.顾客投诉时，服务人员语速应（）

A.快速B.适中C.缓慢

答案：B

3.处理投诉过程中，眼神交流应（）

A.回避顾客B.一直盯着顾客C.自然对视

答案：C

4.当顾客提出不合理诉求，应（）

A.一口回绝B.委婉拒绝C.先答应再拖延

答案：B

5.服务人员倾听投诉时，正确做法是（）

A.随意打断B.适时回应C.边听边做其他事

答案：B

6.记录顾客投诉内容时，不需要记录（）

A.投诉时间B.顾客穿着C.投诉问题

答案：B

7.顾客投诉后，承诺的处理时间要（）

A.尽量延长B.准时完成C.视情况而定

答案：B

8.处理完投诉后，最好（）

A.不再联系顾客B.定期回访C.让顾客联系自己

答案：B

9.服务人员处理投诉时，语气应（）

A.生硬B.温和C.随意

答案：B

10.顾客投诉服务态度差，服务人员应（）

A.否认B.诚恳道歉C.解释原因

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.有效处理投诉的原则