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医院患者投诉处理手册（标准版）

第一章总则

第一节投诉处理的基本原则

第二节投诉的定义与范围

第三节投诉处理的组织架构

第四节投诉处理的流程

第二章投诉的接收与登记

第一节投诉的接收方式

第二节投诉的登记与分类

第三节投诉的初步处理

第四节投诉的登记记录与存档

第三章投诉调查与核实

第一节投诉调查的启动与责任

第二节投诉信息的核实与确认

第三节投诉证据的收集与保存

第四节投诉调查的时限与要求

第四章投诉处理与反馈

第一节投诉处理的步骤与方法

第二节投诉处理的时限与责任分工

第三节投诉处理的反馈机制

第四节投诉处理结果的告知与跟进

第五章投诉的解决与改进

第一节投诉的解决方案与处理

第二节投诉处理结果的验证与确认

第三节投诉处理后的改进措施

第四节投诉处理的持续改进机制

第六章投诉的申诉与复核

第一节投诉申诉的流程与权限

第二节投诉复核的依据与标准

第三节投诉复核的时限与程序

第四节投诉复核结果的处理与反馈

第七章投诉的预防与管理

第一节投诉预防的措施与策略

第二节投诉管理的制度与规范

第三节投诉管理的绩效评估

第四节投诉管理的培训与宣传

第八章附则

第一节本手册的适用