商场顾客行为规范制度.docVIP

商场顾客行为规范制度

第一章总则

第一条为有效防控商场运营中的顾客行为风险，规范顾客服务与管理流程，提升商场整体服务品质与安全水平，保障顾客、员工及商场合法权益，结合商场实际情况，特制定本制度。本制度旨在通过明确顾客行为规范、强化管理责任、完善运行机制，构建和谐有序的商场环境，防范因顾客不当行为引发的各类风险事件，促进商场可持续发展。

第二条本制度适用于商场全体员工、下属单位工作人员，以及所有进入商场范围内的顾客。商场各部门、各业务单元及员工应严格遵照本制度执行，确保顾客行为管理工作的规范化、制度化。本制度覆盖商场内的所有经营区域、公共空间、服务设施及线上平台（如商场官方网站、移动应用程序等），凡涉及顾客行为规范的场景均须适用。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“顾客行为规范管理”：指商场为维护正常经营秩序、保障公共安全、提升服务体验而制定的一套关于顾客行为标准、权利义务及违规处理规则的管理体系。其外延包括但不限于顾客进店、购物、使用设施、参与活动等全过程的合规行为引导与监督。

（二）“顾客行为风险”：指因顾客不当行为（如扰乱秩序、损坏设施、侵犯他人权益等）可能对商场运营、员工安全、顾客财产或公共环境造成的潜在危害。风险类型包括但不限于安全风险、财产损失风险、声誉风险及法律责任风险。

（三）“合规管理”：指商场依据法律法规、行业规范及本制度要求