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2025年铁路客运服务规范与技能提升手册

第1章铁路客运服务基础规范

1.1旅客权利与义务界定

旅客享有免费携带一名身高1.2米至1.5米的儿童乘车，该儿童无需购买儿童票，但需在旅客名下购票，且若儿童体重超过20千克，须购买儿童票，同时监护人需配合出示有效身份证件核验。旅客有权在候车室、站台及列车车厢内自由阅读、观看影视节目，但严禁携带易燃易爆、管制刀具等违禁品，一旦发现将立即没收并移交公安机关处理，确保车厢环境安全有序。

旅客购票后须在指定席别席位就座，若因携带大件行李无法就座，可向列车员申请临时加座，但需主动告知列车员行李尺寸及重量，并服从列车长关于车厢拥挤度的统一调度安排。旅客在列车运行期间，有权要求列车员为其提供免费的饮水、热食及热水冲厕服务，列车员应主动询问旅客需求，若旅客提出特殊饮食需求（如清真、素食），必须严格执行菜单确认并准备相应餐食。旅客在列车运行中，若发现车门关闭不严、站台灯光熄灭或广播故障等安全隐患，有权立即向列车长或车站值班员举报，列车长需在5分钟内赶赴现场处置，并按规定上报上级部门。

旅客购票乘车后，若因自身原因（如未持有效身份证件、未确认到站时间、未按规定下车等）导致延误，需按铁路部门规定的退票规则办理，并自行承担由此产生的经济损失及时间成本。

1.2车站服务标准化流程

旅客进站时，须通过闸机通道，闸机系统自动识别