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医疗服务与患者满意度评价手册（执行版）

第1章总则与适用范围

1.1手册定义与目的

本手册依据国家卫生健康委员会《医疗机构基本标准》及《医院评审标准》等现行法律法规，结合我院实际运营情况，正式颁布《医疗服务与患者满意度评价手册（执行版）》。该手册是指导我院医疗服务质量持续改进、构建以患者为中心服务体系的纲领性文件，具有最高的行政权威性和执行效力。手册明确了“患者满意度”的定义：即患者在就医过程中对医疗服务态度、技术操作、环境设施及费用管理等各方面的主观感受总和，其核心在于通过量化指标反映患者对医院整体服务体验的满意程度。

本手册的制定旨在解决传统评价中“重技术轻服务”的偏差，将患者从“被动接受者”转变为“主动参与者”，通过建立标准化的评价流程，实现从单点评价向全流程体验管理的转变。手册确立了“PDCA（计划-执行-检查-处理）的质量管理循环机制，要求每年对评价结果进行数据分析，针对低分项制定专项提升计划，确保服务质量螺旋式上升。为确保手册落地见效，手册规定了评价数据必须纳入医院绩效考核体系，与科室绩效分配直接挂钩，并将评价结果作为职称晋升、评优评先的重要参考依据。

手册还明确了数据保密原则，所有采集的患者评价数据属于患者隐私信息，仅限医务部、质控办及院领导审批人员查阅，严禁对外泄露或用于非医疗管理用途。

1.2适用范围界定

本手册适用于我院所有临