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商场顾客投诉处理流程制度

第一章总则

第一条为规范商场顾客投诉处理工作，有效防控服务风险，提升顾客满意度，促进商场可持续发展，特制定本制度。通过明确投诉处理流程、压实各级责任、优化管理机制，确保顾客投诉得到及时、公正、高效的解决，维护商场良好声誉与品牌形象。

第二条本制度适用于商场所属各部门、下属单位及全体员工，涵盖商场运营过程中涉及顾客投诉处理的全部场景，包括但不限于商品质量、服务态度、购物环境、退换货流程、安全保障等与顾客权益相关的服务事项。

第三条本制度中下列术语含义：

（一）“顾客投诉专项管理”指商场为预防和妥善处理顾客投诉，建立覆盖风险识别、流程控制、处置反馈、持续改进的全流程管理体系。

（二）“投诉风险”指因商场服务缺陷、管理漏洞或外部不可抗力因素，引发顾客不满或法律纠纷的可能性。

（三）“合规处理”指投诉处理工作严格遵循法律法规、行业规范及商场内部制度要求，确保程序合法、结果公正。

（四）“闭环管理”指从投诉受理到问题解决、效果反馈的完整管控链条，确保每一起投诉得到闭环处置。

第四条顾客投诉专项管理应遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则：所有顾客投诉均纳入统一管理范畴，确保无遗漏、无死角。

（二）责任到人原则：明确各层级、各岗位投诉处理职责，确保责任主体可追溯。