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2025年客运服务标准与突发事件应对手册

第1章

1.1适用范围与基本原则

本手册适用于2025年全系统所有客运服务岗位，涵盖机场航站楼、高铁站、长途汽车站及城市公交枢纽等核心场站，确保在突发公共事件下实现“零延误、零伤亡、零事故”的服务目标。基本原则坚持“预防为主、平战结合、依法处置、科学救援”，将突发事件应对纳入日常标准化作业流程，严禁在应急状态下擅自变更既定的客运服务标准与应急预案。

适用范围覆盖从旅客购票、检票、安检到登车、离站的全生命周期服务场景，特别针对航班延误、大面积旅客滞留、极端天气导致交通瘫痪及恐怖袭击等典型场景进行专项规定。所有客运服务人员必须熟知本手册内容，并在实际工作中严格执行，对于无法立即掌握的新情况，须即时上报并启动预案的补充程序，确保信息传递的时效性与准确性。本手册作为现场指挥的辅助工具，与上级发布的正式行政命令具有同等效力，工作人员在接到指令后，必须无条件执行，不得因个人判断而延误或拒绝响应。

适用范围不仅限于物理空间的场站，也延伸至与客运相关的物流、安保及医疗救援等协同作战单元，形成统一指挥、资源共享的综合性应急响应网络。

1.2组织架构与应急指挥体系

现场指挥部设立于最核心的交通枢纽节点，由站长或值班经理担任总指挥，下设综合协调、旅客服务、安保监控、后勤保障四个职能小组，确保指挥链条扁平化、反应速度快。各小组下设具体执行岗位，包括信息