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2026年投诉预防管控措施培训考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.2026年新版《客户投诉预防与管控指引》中，将投诉风险等级划分为四级，其中“重大风险”对应的颜色标识为（）。

A.红色??B.橙色??C.黄色??D.蓝色

答案：A

2.根据2026年行业基准，客户首次投诉后，企业应在多少小时内完成首次实质性响应方可视为达标？（）

A.2??B.4??C.8??D.24

答案：B

3.在投诉溯源分析中，用于计算“重复投诉率”的分子是（）。

A.当月新增投诉量??B.当月已结案投诉量??C.当月重复投诉量??D.当月升级投诉量

答案：C

4.2026年培训案例“某运营商流量包失效”被归类为哪一类失效模式？（）

A.设计失效??B.过程失效??C.接口失效??D.感知失效

答案：D

5.下列哪一项不属于“预投诉”信号？（）

A.客服通话中出现“我要投诉到工信部”??B.客户在社交平台@企业官方账号??C.客户进线咨询账单明细??D.客户要求提供高管邮箱

答案：C

6.2026年新版NPS问卷中，用于捕捉“潜在投诉者”的临界分值区间为（）。

A.0–6??B.7–8??C.9–10??D.无分值区间

答案：A

7.在投诉预防的FMEA表