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电信服务规范与业务流程手册（执行版）

电信服务规范与业务流程手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于中国电信集团及各级分公司、地市公司、县公司、区县公司所有涉及电信服务交付、网络运维、市场营销及客户支撑的全流程业务活动。本手册定义的“电信服务”涵盖基础通信业务（如语音、短信、固定宽带）、增值业务（如云点播、物联网卡）以及新兴业务（如5G专网、边缘计算服务）的全生命周期管理。

“业务流程”指从客户需求提出、方案评估、合同签订、资源调度、交付实施、验收交付到售后运维的标准化操作路径；“执行版”指该手册已结合最新行业法规及集团最新IT系统架构，经过内部合规审查并纳入日常操作指引的正式版本。所有业务人员在执行具体操作前，必须严格依据本手册条款进行自查，确保动作符合规范，杜绝因操作不当引发的客诉风险或合规事故。本手册中的术语定义统一采用集团标准术语库，例如将“网络切片”定义为利用虚拟化技术将物理网络划分为逻辑隔离的独立网络单元，具体配置参数详见附录B。

本手册的更新机制规定，当国家法律法规修订、集团重大战略调整或发生重大网络安全事件时，手册内容将在30个工作日内完成修订并发布，以确保业务操作始终与最新要求同步。

1.2基本原则与指导方针

本手册确立“以客户为中心、以价值为导向”的核心指导方针，要求所有业务流程设计必须优先满足