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机场旅客服务与安全知识手册

第一章机场旅客服务基础规范与礼仪

第一节通用服务准则与机场文化

1.1机场作为全球航空枢纽，其服务文化是旅客体验的核心载体，需遵循“以人为本、安全第一、效率至上”的核心理念。

服务宗旨应明确为“让旅客安心、让航班顺畅”，所有服务动作需以旅客的舒适感和安全感为第一优先级。机场文化强调“无界服务”，即打破传统物理边界，将服务延伸至旅客登机前的候机区、行李托运区以及到达后的中转区。

在机场内，服务人员需时刻展现“专业形象”，统一着装规范，佩戴工牌，以整洁干练的仪容仪表传递职业信任感。服务语言遵循“普通话+外语”双轨制，在通用区使用普通话，在出境/入境区或外籍旅客聚集区使用英语及当地语言。服务态度秉持“微笑服务”与“眼神交流”，在旅客遇到困难时，不仅要解决问题，更要传递同理心与人文关怀。

服务承诺需做到“首问责任制”，即首位接待旅客的工作人员有权也有责任引导后续相关流程，确保旅客无需重复询问。

第二节旅客引导与问询服务规范

1.2旅客引导是提升机场通行效率的关键环节，必须做到“方向清晰、流程顺畅、标识醒目”。

引导路线需严格依据机场平面图执行，严禁擅自更改路线，确保旅客从安检口到登机口全程不走回头路。关键节点设置必须“一客一序”，即每位旅客在通过安检、值机、登机前均需接受一次标准化的引导检查。

引导标识系统需做到“色标分明”