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铁路客运服务与安全操作手册

第1章铁路客运服务基础规范

1.1通用服务礼仪与形象要求

全体客运人员必须身着统一制服，佩戴工牌，保持仪容整洁，头发梳理整齐，不佩戴首饰，女士长发需盘入帽内，男士不得留长胡须，穿鞋袜需干净无破损，展现专业、干练的“铁军”形象。在站台接站时，应主动使用“您好，欢迎乘坐次列车”的标准化问候语，面带微笑，目光注视旅客，并在旅客上车后迅速整理衣领，确保服务从见面那一刻起就体现职业化水准。

在车厢内，客运员需时刻关注旅客动态，遇到老弱病残孕或携带大件行李的旅客时，应主动上前询问需求，使用“请帮我看一下行李”、“这边请”等礼貌用语，体现对特殊群体的关怀。与旅客交流时，严禁使用粗俗语言或发表不当言论，应保持语调平稳、音量适中，避免在公共区域大声喧哗或嬉笑打闹，维护车厢内的安静、有序乘车环境。处理旅客突发身体不适或情绪激动时，应立即启动应急预案，第一时间安抚旅客情绪，轻声询问情况，并迅速联系随车医生或乘务长进行专业处置，展现高度的责任感。

上下车及换乘时，必须严格执行“一站一靠、二看三听、四确认”的操作程序，确认车门开启、旅客上车完毕及站台安全后，方可进行上下车作业，严禁在站台上随意走动或奔跑。

1.2旅客乘车须知与禁忌事项

旅客乘车前须查验车票，确认车次、席别及到发时间，严禁超程、越站乘车，若因证件不符被拒绝上车，应礼貌告知并协助其向车站说