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服务质量与客户信任建立考核试卷及答案

1.单项选择题（每题2分，共20分）

1.1在服务质量差距模型中，导致“顾客期望与管理者认知之间的差距”的根本原因是

A.一线员工缺乏授权?B.市场调研不足?C.服务流程标准化过度?D.顾客参与度过高

答案：B

1.2根据Parasuraman的SERVQUAL量表，下列哪一项不属于“可靠性”维度的测量题项？

A.公司承诺在某一时间完成服务?B.公司首次就能正确提供服务?C.公司保持无差错记录?D.员工给予顾客个别关照

答案：D

1.3客户信任三维度模型中，“善意信任”最接近于

A.Benevolence?B.Integrity?C.Competence?D.Predictability

答案：A

1.4当顾客感知服务质量高于期望时，出现的状态被称为

A.容忍区?B.负向不确认?C.正向不确认?D.理想服务

答案：C

1.5在贝叶斯信任更新模型中，若先验信任度为0.6，新证据似然比为3，则后验信任度为

A.0.82?B.0.75?C.0.90?D.0.65

答案：A

解析：后验==

1.6“服务补救悖论”成立的关键边界条件是

A.失败轻微且补救超出期望?B.失败严重且补救刚好达标?C.顾客高度参与?D.顾客忠诚度原本极低

答案：A

1.7在客户生命周期价值（CLV）简化公式中，若年